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A1 Tecnologia

SERVICE DESK

O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, deve-se estabelecer acordos de Nível de Serviço (SLA). 

 

O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Com esta solução é possível aumentar o nível de satisfação do usuário, à medida em que se controlam os níveis de serviços acordados na empresa.

SERVIÇOS

  • Nível 1 - Registro do atendimento, tentativa de solução remota e acompanhamento do chamado;
  • Nível 3 - Fabricantes de software/hardware, fornecedores, especialistas externos ou consultores;
  • Nível 2 - Atendimento presencial para resolução de problemas;
  • Gerenciamento de configuração do ambiente de TI;
  • Flexibilidade para contratação de atendimento;
  • Planejamento e Projetos de Infra-estrutura;
  • Base de Conhecimento para usuários e analistas;
  • Indicadores de disponibilidade e desempenho;
  • Relatórios Gerenciais e Estatísticos de incidentes;
  • Inventário de Equipamentos e Software;

 

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